Co monitoring social mediów faktycznie obserwuje
Narzędzie przeszukuje publicznie dostępne posty, komentarze, opinie i artykuły pod kątem nazwy firmy, marek, nazwisk zarządu i fraz ryzyka. Nie widzi zamkniętych grup, prywatnych profili ani wiadomości prywatnych. To ważne ograniczenie, bo wiele sporów zaczyna się w grupie, a do publicznego obiegu trafia dopiero po kilku dniach.
Dlatego dobry monitoring nie obiecuje pełnego widoku internetu. Obiecuje szybkie zauważenie tego, co wyszło poza zamknięty krąg, kiedy jest jeszcze czas na spokojną odpowiedź.
Siedem kryteriów wyboru
- czy wzmianki łączą się w wątki, żeby jedna sprawa nie wyglądała jak sto osobnych alertów
- czy alert zależy od tempa wątku, a nie od pojedynczej wzmianki, bo jedna zła opinia to jeszcze nie kryzys
- czy narzędzie ocenia powagę sprawy i mówi, kogo w firmie powiadomić
- czy do alertu dostajesz plan na pierwszą godzinę oraz szkic oświadczenia do poprawy
- ile marek i fraz obejmuje abonament oraz czy da się dodać nazwiska i nazwy produktów
- czy cennik jest jawny i podany w złotych, bez zapytania ofertowego dla małej firmy
- czy po wzmiance możesz w tym samym miejscu zdecydować o odpowiedzi, a nie tylko eksportować listę
Słuchanie social mediów a zarządzanie kryzysem
Część narzędzi powstała dla działów marketingu. Mierzą zasięg kampanii, nastroje wokół marki i skuteczność influencerów. To przydatne, ale nie pomaga o drugiej w nocy, gdy ktoś publikuje zarzut o oszustwie. Do tego potrzebny jest alert na tempo wątku, ocena powagi i gotowe kroki.
Jeśli odpowiadasz za wizerunek firmy, której sprzedaż zależy od opinii, szukaj narzędzia z drugiej grupy. Jeśli prowadzisz kampanie i chcesz je analizować, wystarczy narzędzie raportowe. Obie kategorie można łączyć, ale nie zastąpią się nawzajem.
Ile to kosztuje i co wchodzi w cenę
W Sytuacji plan Start kosztuje 590 zł netto miesięcznie za jedną markę i 10 fraz, plan Firma 1490 zł netto za trzy marki i 50 fraz, a plan Enterprise zaczyna się od 4900 zł netto. W każdym planie przy alercie dostajesz plan na 15, 30 i 60 minut oraz szkic oświadczenia. Porównanie z innymi rozwiązaniami opisujemy w tekście monitoring mediów cennik, a kryteria wyboru dostawcy w artykule jak wybrać monitoring mediów.
Jakie frazy wpisać na start
Najczęstszy błąd to obserwowanie samej nazwy firmy. Wpis, który szkodzi, rzadko zaczyna się od pełnej nazwy. Częściej pojawia się skrót, nazwa produktu, nazwisko właściciela albo przezwisko marki. Zacznij od pięciu grup fraz: nazwa firmy w kilku zapisach, nazwy flagowych produktów lub usług, nazwiska zarządu, nazwa firmy z słowami ryzyka oraz nazwa firmy z nazwą miasta.
Słowa ryzyka dobieraj do branży. Dla sklepu będą to zwrot, reklamacja, oszustwo i nie dotarła paczka. Dla kliniki wizyta, błąd i zakażenie. Dla biura nieruchomości zadatek, prowizja i wycena. Dziesięć dobrze dobranych fraz da więcej niż pięćdziesiąt przypadkowych, bo każda zbędna fraza dokłada alertów, które uczą zespół ignorować powiadomienia.
Pierwszy miesiąc po wdrożeniu
W pierwszym tygodniu sprawdź, czy alerty przychodzą do właściwej osoby i w sensownej liczbie. Jeśli dostajesz kilkanaście dziennie, zawęź frazy. Jeśli nie dostajesz żadnego, a wiesz, że o firmie ktoś pisze, dodaj odmiany nazwy. W drugim tygodniu przećwicz jeden scenariusz na sucho, na przykład wymyślony wpis o opóźnionym zamówieniu: kto go widzi, kto zatwierdza odpowiedź, ile to zajmuje.
Po miesiącu masz obraz tego, jak wygląda zwykły szum wokół Twojej marki. Dopiero na tym tle widać, kiedy wątek odbiega od normy. Wtedy alert o przyspieszeniu ma wartość, bo wiesz, że to nie kolejny zwykły dzień.
Kto powinien zająć się alertami
Alert bez właściciela nie ma wartości. Wyznacz jedną osobę, która dostaje powiadomienia, i jedną, która zatwierdza odpowiedź. W małej firmie to zwykle właściciel i osoba prowadząca profile firmowe. Jeśli profile prowadzi zewnętrzna ekipa, na przykład firma od prowadzenia social media, ustal, że w razie alertu odpowiedź przechodzi przez właściciela, bo inaczej publiczny wpis powstanie bez wiedzy zarządu.
Dla kogo to ma największy sens
Dla firm, w których klient decyduje po opiniach: sklepów internetowych, hoteli, klinik, kancelarii, deweloperów i biur nieruchomości. Mamy osobne strony dla branż, na przykład monitoring mediów dla sklepu internetowego i dla agencji nieruchomości. Jeśli Twoja firma jest mało widoczna i nie zależy od opinii, wystarczy plan reakcji bez abonamentu.
Sprawdź to na własnej sytuacji
Otwórz demo na stronie głównej, opisz ostatnią trudną sprawę w swojej firmie i zobacz ocenę powagi, plan na pierwszą godzinę i szkic oświadczenia. Jeśli pasuje do Twoich procedur, ustaw markę i frazy w panelu i obserwuj alerty od pierwszego dnia.
Najczęstsze pytania
Czym jest monitoring social mediów dla firm?
To usługa, która śledzi publiczne wzmianki o firmie w mediach społecznościowych i w internecie, łączy je w wątki i ostrzega o tych, które przyspieszają. Dobra wersja dodaje ocenę powagi i plan reakcji.
Ile kosztuje monitoring social mediów dla firm?
W Sytuacji plan Start to 590 zł netto miesięcznie za markę i 10 fraz, plan Firma 1490 zł netto za trzy marki, a Enterprise zaczyna się od 4900 zł netto. Ceny są jawne na stronie cennika.
Czy monitoring widzi zamknięte grupy i prywatne profile?
Nie. Obejmuje wyłącznie publicznie dostępne treści. Zamknięte grupy, wiadomości prywatne i konta z ograniczoną widocznością pozostają poza zasięgiem.
Czy narzędzie odpowiada na wpisy za firmę?
Nie publikuje niczego samo. Przygotowuje szkic odpowiedzi do konkretnej sprawy, a Ty poprawiasz go i zatwierdzasz.