Sytuacja
Monitoring mediów dla sklepu internetowego z planem na pierwszą godzinę
Sklep internetowy traci zaufanie szybciej niż firma usługowa, bo klient ma pod ręką grupy zakupowe, fora, porównywarki i media społecznościowe. Monitoring mediów w Sytuacji pilnuje nazwy sklepu i marek, które sprzedajesz, grupuje wątki o opóźnieniach, zwrotach i awariach płatności i ostrzega, zanim wątek wyjdzie poza jedną grupę. Do każdego alertu dostajesz plan działań i szkic komunikatu dla klientów.
Opis sytuacji zostaje u Ciebie, konto bez karty
Pierwsza godzina
Przykład na próbce, bez konta
Kogo powiadomić
Frazy do monitoringu
Szkic oświadczenia
Sytuacje typowe dla sklepu
Opóźnione paczki po awarii kuriera, błąd w cenniku, który klienci zrzutują i udostępniają, wyciek bazy zamówień, opinie o niewykonanych zwrotach, awaria bramki płatności w sezonie. Każda z nich ma swój scenariusz w planie reakcji, z listą osób do powiadomienia i kolejnością kanałów.
Co warto obserwować
Nazwę sklepu i domeny w kilku zapisach, nazwy własnych marek, nazwisko właściciela, frazy ryzyka takie jak „nazwa sklepu oszustwo", „nazwa sklepu nie oddaje pieniędzy" czy „nazwa sklepu opinie". Plan Start pozwala ustawić 10 fraz, plan Firma 50 fraz i trzy marki.
Alert, który coś znaczy
Jedna negatywna opinia nie jest kryzysem. Alert przychodzi, gdy wątek zaczyna przyspieszać albo wraca w kilku miejscach naraz. Wtedy masz czas na oświadczenie i kontakt z poszkodowanymi klientami, zanim zrobi to za Ciebie sama dyskusja.
Komunikat do klientów w godzinę
Szkic oświadczenia zawiera to, czego klient szuka najpierw: co się stało, czy dotyczy jego zamówienia, kiedy dostanie pieniądze lub paczkę i gdzie ma się kontaktować. Uzupełniasz fakty, zatwierdzasz i publikujesz na stronie, w mailu i w mediach społecznościowych.
Które sygnały w e-commerce wymagają reakcji
| Sygnał | Ryzyko | Pierwsza reakcja |
|---|---|---|
| Wiele wpisów o niedostarczonych paczkach | Utrata zaufania, zwroty i chargebacki | Komunikat na stronie i w mailu, kontakt z kurierem |
| Zrzut ekranu z błędną ceną krąży w grupach | Spór o realizację zamówień po błędnej cenie | Ustal stanowisko z prawnikiem, krótkie oświadczenie |
| Wątek o wycieku danych klientów | Obowiązki wobec klientów i organu nadzorczego | Ustal zakres, powiadom prawnika, przygotuj komunikat |
| Seria negatywnych opinii w porównywarce | Spadek konwersji | Odpowiedzi w każdym wątku, korekta procesu zwrotów |
Jak to działa
- 01
Wpisz sklep i marki
Dodajesz nazwę, domenę, marki i frazy ryzyka.
- 02
Obserwuj wątki
Wzmianki łączą się w wątki, a te, które przyspieszają, dostają ocenę powagi.
- 03
Reaguj według planu
Otwierasz plan na 15, 30 i 60 minut, poprawiasz szkic komunikatu i publikujesz.
Najczęstsze pytania
Ma, jeśli sprzedajesz pod własną marką i jedna głośna sprawa może zatrzymać sprzedaż. Plan Start za 590 zł netto miesięcznie obejmuje markę, 10 fraz i trzy plany reakcji, więc koszt jest niski wobec utraconych zamówień.
Monitoring obejmuje publicznie dostępne wzmianki w mediach i w internecie. Zamknięte grupy i prywatne profile pozostają poza zasięgiem i nie są obserwowane.
Opublikuj krótki komunikat na stronie i w mailu: skala problemu, co robisz, do kiedy dotrą paczki i gdzie klient ma pisać. Odpowiadaj w wątkach rzeczowo, bez polemiki. Plan reakcji w Sytuacji układa te kroki w kolejności.
Alert wysyłamy, gdy wątek przyspiesza lub zmienia ton. Wybierasz kanały powiadomień i godziny, a poważne sytuacje przebijają się zawsze.
Przygotuj plan, zanim będzie potrzebny
Załóż konto bez karty i zbuduj pierwszy plan reakcji.