Sytuacja
Monitoring mediów dla kliniki i przychodni z planem na pierwszą godzinę
Pacjent wybiera klinikę po opiniach, a jedna głośna historia o błędzie, kolejce albo wycieku danych potrafi opróżnić grafik na kilka tygodni. Monitoring mediów w Sytuacji pilnuje nazwy placówki, nazwisk lekarzy i nazw usług, łączy wzmianki w wątki i ostrzega, gdy wątek przyspiesza. Do każdego alertu dostajesz plan na pierwszą godzinę i szkic oświadczenia, które nie narusza tajemnicy lekarskiej.
Opis sytuacji zostaje u Ciebie, konto bez karty
Pierwsza godzina
Przykład na próbce, bez konta
Kogo powiadomić
Frazy do monitoringu
Szkic oświadczenia
Sytuacje typowe dla placówki medycznej
Pacjent opisuje w mediach społecznościowych przebieg leczenia, seria negatywnych opinii o recepcji i terminach, wpis o rzekomym błędzie po zabiegu, awaria systemu rejestracji, wyciek danych pacjentów, spór z lekarzem współpracującym. Każda z tych sytuacji ma w planie reakcji osobny scenariusz, osoby do powiadomienia i kolejność kanałów.
Co warto obserwować
Nazwę kliniki w kilku zapisach, nazwy oddziałów i usług, nazwiska lekarzy, którzy są twarzą placówki, oraz frazy ryzyka, na przykład „nazwa kliniki błąd", „nazwa kliniki opinie" czy „nazwa kliniki skarga". Plan Start obejmuje jedną markę i 10 fraz, plan Firma trzy marki i 50 fraz, więc sieć kilku placówek obsłużysz w jednym panelu.
Oświadczenie, które chroni pacjenta i placówkę
Placówka nie może publicznie omawiać przebiegu leczenia konkretnej osoby, nawet gdy pacjent sam o nim pisze. Szkic oświadczenia trzyma się tego, co wolno: wyraża zainteresowanie sprawą, informuje o wewnętrznym postępowaniu wyjaśniającym, podaje kanał kontaktu i termin kolejnej informacji. Przed publikacją zawsze sprawdź treść z prawnikiem placówki.
Alert, który coś znaczy
Jedna krytyczna opinia nie jest kryzysem. Alert przychodzi, gdy wątek przyspiesza, wraca w kilku miejscach naraz albo przechodzi do mediów lokalnych. Wtedy masz czas na odpowiedź, zanim wpis zobaczy kolejna setka pacjentów.
Które sygnały w placówce medycznej wymagają reakcji
| Sygnał | Ryzyko | Pierwsza reakcja |
|---|---|---|
| Wpis pacjenta o rzekomym błędzie leczenia | Utrata zaufania, kontakt mediów, skargi | Powiadom dyrekcję i prawnika, krótkie oświadczenie bez danych o leczeniu |
| Seria opinii o kolejkach i obsłudze | Spadek rezerwacji wizyt | Odpowiedzi w każdym miejscu, korekta organizacji rejestracji |
| Wątek o wycieku danych pacjentów | Obowiązki wobec pacjentów i organu nadzorczego | Ustal zakres, powiadom inspektora ochrony danych i prawnika, przygotuj komunikat |
| Awaria rejestracji lub systemu dokumentacji | Odwołane wizyty, niezadowolenie pacjentów | Komunikat na stronie i w SMS, numer awaryjny |
Jak to działa
- 01
Wpisz placówkę i lekarzy
Dodajesz nazwę kliniki, usługi, nazwiska i frazy ryzyka.
- 02
Obserwuj wątki
Wzmianki łączą się w wątki, a te, które przyspieszają, dostają ocenę powagi.
- 03
Reaguj według planu
Otwierasz plan na 15, 30 i 60 minut, poprawiasz szkic oświadczenia, konsultujesz z prawnikiem i publikujesz.
Najczęstsze pytania
Ma, jeśli pacjenci wybierają Cię po opiniach i poleceniach. Plan Start za 590 zł netto miesięcznie obejmuje markę, 10 fraz i trzy plany reakcji. To niewielki koszt wobec tygodni pustego grafiku po jednej głośnej sprawie.
Może, ale bez potwierdzania, że ktoś był pacjentem, i bez szczegółów leczenia. Odpowiedź ma być krótka, uprzejma i prowadzić do kontaktu poza internetem. Szkice w Sytuacji trzymają się tej zasady, a treść konsultuj z prawnikiem.
Nie. Monitoring obejmuje publicznie dostępne wzmianki w mediach i w internecie. Zamknięte grupy i prywatne profile pozostają poza zasięgiem i nie są obserwowane.
Nie. Daje wczesne ostrzeżenie, plan i szkic, a decyzje oraz zgodę na treść zatwierdza osoba odpowiedzialna w placówce, w razie potrzeby z prawnikiem.
Przygotuj plan, zanim będzie potrzebny
Załóż konto bez karty i zbuduj pierwszy plan reakcji.